En el diario vivir nos toca, como consumidor, tratar con diversas personas ya sea en el banco, en la estación de servicio, en el supermercado o en un almacén y te has preguntado si te han atendido bien.  Muchas entidades fallan en no educar o entrenar a su personal en el servicio al consumidor donde este departamento es clave en la retención de los clientes. 

Muchos clientes aún estando conformes con el producto o el servicio deciden solicitar a la competencia por el trato tan pobre que provee el departamento de servicio al consumidor.  Muchos consumidores se sienten que son como un número más y no como personas o clientes.  Lastimosamente se podría decir que la “era de servicio” esta dejando de existir.

Esto mismo se puede aplicar a la retención de inquilinos en propiedades de inversión.  No podemos olvidar que se crea una relación comercial entre el inquilino y el propietario.  El servicio al consumidor no puede dejarse a un lado especialmente cuando el inquilino le paga a tiempo. El reciclaje de inquilinos añade costos innecesarios a su inversión, lo que ocasiona que su margen de ganancia sea menor que el esperado.  No podemos olvidar costos relacionados como comisiones por renta, mercadeo y promociones, mejoras como pintura y limpieza además de otros gastos como hipotecas, impuestos y seguros que en caso de desocupación son absorbidos directamente por el dueño de la propiedad.

En el caso de propiedades comerciales el propietario o” property manager” debe con mucho cuidado escoger sus inquilinos y/o el tipo de negocio que considerarían permitir ocupar.  Los inquilinos deben ser de un estilo similar.  Por ejemplo, un taller de automóviles no debe estar cerca de unas oficinas ya que el ruido les va a ser un conveniente. 

Esto le podría ocasionar un problema.  Mezclar bien la clientela es un punto importante de alta consideración cuando le toque escoger los inquilinos.  He visto casos donde por escoger pobremente a un inquilino terminan perdiendo otro y en algunos casos clientes con buen record de pago.  No permita que esto le ocasione problemas, tiene que evaluar con detenimiento el tipo de negocio, el trafico que requiere y mas detalles antes de efectuar un contrato de alquiler.

Sabemos que no todos los inquilinos van a tener un record de  pago impecable, encontrara algunos con quienes deberá aplicar paciencia pero en el momento de cobrar debemos ser firmes y persistentes.  El inquilino debe saber que no puede jugar con su pago y debe ser responsable y cumplir con el pago de la renta.  De todas formas el objetivo de un inversionista debe ser en lo posible, retener a sus inquilinos.

La economía y la presión de cumplir con obligaciones como una hipoteca es una motivación de presión para el propietario.  Estas características del mercado pueden ser de beneficio para el inquilino.  En épocas donde el inventario de propiedades para alquiler es alto, los inquilinos tienen más campo de escoger brindándoles herramientas de negociación a su favor.  También influye la situación específica del propietario.

Debemos tener en cuenta la desocupación se puede resumir en dos básicos motivos: Tener las rentas muy altas y/o la condición de la propiedad.  Debemos medir estos dos parámetros cuando fijamos la cantidad de renta para cada propiedad o unidad.  Si la condición de la propiedad es de deterioro, el valor de la renta va a sufrir.  De igual manera si la condición de la propiedad es impecable o en buen estado el valor de la renta será más ventajosa. La clave de un propietario exitoso en el manejo de propiedades es Las Relaciones.

Muchos propietarios piensan que la relación termina firmando el contrato, y es precisamente allí donde comienza la relación.  Esto no necesita ser costoso ni engorroso para el propietario pero establecer una buena y saludable relación con su inquilino es de vital importancia.  Considere enviar un detalle a fin de año, una tarjeta de cumpleaños, una llamada y hasta una visita de vez en cuando.

Un caso en Miami me llamó mucho la atención donde hace unos meses atrás escuche en las noticias que un propietario se vio involucrado legalmente por permitir cultivo de marihuana dentro de su propiedad alquilada.  El propietario alego que desconocía la situación, pero de igual manera no pudo evitar ser involucrado por el crimen.  Hubiese podido evitar todo esto si el propietario hubiese visitado la propiedad y cerciorarse de que todo estuviera en orden.  Sin ir a casos extremos como estos, visitar a su inquilino le dará tranquilidad saber en el estado en que se encuentra su propiedad.  No solo a nivel residencial sino también comercial.

Algunos propietarios caminan la milla extra y se aseguran de que la propiedad se mantenga en óptimas condiciones.  Muchos tienen su equipo de mantenimiento, cambian los filtros de aire mensualmente o proveen un seguro que en caso de que se presente un daño el inquilino pueda llamar libremente y solucionar el problema sin mayor caos.  Esto puede sonarle costoso, pero por el contrario el valor de su tranquilidad no tiene precio.  Además el inquilino estará tranquilo y contento sabiendo que usted como propietario le aprecia.   Recuerde el servicio personalizado de calidad es un valor agregado a su negocio de inversión.

No debemos permitir que al crecer con su negocio se pierda esta relación, el “property manager” debe ser apropiadamente entrenado a darle servicio a su cliente, una pronta respuesta le demuestra a su inquilino que sus problemas son importantes.  Debemos aplicar este concepto tanto a operaciones residenciales como a las  comerciales sin importar cuan grande o pequeña es su operación.

No se olvide en tiempos difíciles como en la época de huracanes, en caso de perder la electricidad podría hacer el esfuerzo de inspeccionar las propiedades y así darles por lo menos palabras de apoyo a sus clientes.  Cualquier cosa que haga para hacer sentir bien al inquilino podría ser la diferencia y definir una relación a largo plazo con su arrendatario ofreciéndole beneficios a largo plazo incrementando sorpresivamente el margen de ganancias. Recuerde que su mayor objetivo lo cumplirá cuando retenga la mayor parte de su lista de arrendatarios y el porcentaje de desocupación la mantenga al mínimo. ¡Renueve sus contratos, colecte su renta y vaya al banco con una sonrisa! 

Por  Laurina Emiliani
Presidente Speedy Mortgage