Eso es atención directa a un comprador habitual. Lograr esto mismo cuando se tienen 50.000, es CRM (Customer Relationship Management) o “Gestión de Relaciones con los Clientes”.

Un cliente de un Kiosco acude, como cada domingo, a comprar un par de periódicos. Uno, el que adquiere habitualmente. Otro, el que lleva solicitando varias semanas porque con él regalan una colección que le interesa. El Kosquero le saluda, le informa de que aún le guarda el anterior, que no lo recogió porque estaba de vacaciones, y le avanza que, en quince dí­as, comenzará en otra publicación una entrega de fascí­culos de un tema relacionado con el que ahora le lleva a gastarse el doble de lo que acostumbra.

Eso es atención directa a un comprador habitual. Lograr esto mismo cuando se tienen 50.000, es CRM (Customer Relationship Management) o “Gestión de Relaciones con los Clientes”.

El CRM no es otra cosa que una herramienta para el empresario. Con la aplicación informática adecuada, le permite gestionar bases de datos y relacionar sus contenidos, de forma que en cualquier momento es capaz de acceder a la información que le interesa. Por ejemplo, ver con un golpe de tecla qué ofertas y pedidos hace un cliente concreto.

Cuanto más exquisito sea el uso de la aplicación, más ventajas para el empresario, que podrá desarrollar de forma precisa los conceptos del marketing relacional. Así­ será capaz, incluso, de anticiparse a sus deseos para satisfacerlos.

Bajo la filosofí­a de que el cliente es el rey, este tipo de marketing se basa en siete conceptos básicos. Uno, el enfoque al cliente frente al enfoque al producto de la economí­a tradicional. Dos, la inteligencia de clientes, según la cual se emplean bases de datos y reglas para convertir la información de la que se dispone en conocimiento. Tres, interactividad: un proceso de comunicación basado en el feedback. Cuatro, la fidelización de clientes, seis veces más rentable que conseguirlos nuevos. Cinco, marketing enfocado a clientes individuales; no se concibe una campaña publicitaria con mensajes genéricos en medios masivos, sino mensajes y ofertas a tipos de clientes o, lo que es lo mismo, un producto para un perfil. Seis, personalización: tanto en fondo como en forma, incrementa exponencialmente la eficacia del mensaje. Y, por último, medio y largo plazo, los espacios de tiempo con que se trabaja cuando se toma al cliente como referencia, y no el beneficio inmediato.

Con estas premisas, las soluciones informáticas CRM persiguen objetivos como el de lograr el mayor acopio posible de información sobre el cliente, mejorar el servicio que se dirige a él, fidelizarlo o incrementar las ventas.

En este proceso, las nuevas tecnologí­as de la información y la comunicación, especialmente Internet, han tenido un papel fundamental. Ningún otro soporte permite, como la Red, tan altos niveles de retroalimentación a tan bajos costes. La eficiencia en las acciones de comunicación alcanza sus grados más altos, entre otras cuestiones porque es posible llegar al cliente desde cualquier sitio, en cualquier lugar, las 24 horas del dí­a, los 365 dí­as del año.

Los expertos, sin embargo, aconsejan cierta cautela: ninguna herramienta informática, por sí­ sola, puede sustituir al capital humano, por lo que este tipo de polí­ticas deben estar asentadas en los cuatro pilares en los que se basa cualquier empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologí­a.

José Manuel Fuentes
Cosmomedia.com

Publicado por www.e-marketingdesigners.com
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